浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司處理黑龍江用戶投訴事件始末

發(fā)布日期:2006年9月12日  來源:《中國(guó)農(nóng)機(jī)化導(dǎo)報(bào)》  作者:張小紅

今年2月22日，農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化管理司在北京召開“2006年全國(guó)落實(shí)農(nóng)業(yè)機(jī)械購(gòu)置補(bǔ)貼工作會(huì)議”，農(nóng)機(jī)化管理司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)去年購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼工作進(jìn)行總結(jié)。在談到去年聯(lián)合收割機(jī)產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題時(shí)，司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司（以下簡(jiǎn)稱浙江柳林公司）銷往黑龍江墾區(qū)的4LZ—3.0型全喂入式聯(lián)合收割機(jī)的質(zhì)量問題提出批評(píng)，要求企業(yè)立即采取措施，切實(shí)維護(hù)用戶的合法權(quán)益。此時(shí)，坐在臺(tái)下的浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司總經(jīng)理鄭春方深深地埋下了頭，自責(zé)、慚愧、焦慮、無(wú)奈，各種復(fù)雜的感覺纏繞著他，使他感到了前所未有的壓力。

壓力源自一起黑龍江墾區(qū)用戶對(duì)浙江柳林產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。

今年１月９日，浙江柳林公司的工作人員從省農(nóng)機(jī)局得知農(nóng)業(yè)部制訂的《國(guó)家農(nóng)機(jī)購(gòu)置補(bǔ)貼目錄》已經(jīng)在網(wǎng)上公布，他們像所有關(guān)心自己產(chǎn)品的企業(yè)一樣上網(wǎng)尋找，但從第一條到**后一條，浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司的產(chǎn)品難覓蹤影。一時(shí)間公司上下陷入詫異：已經(jīng)列入國(guó)家支持推廣目錄的產(chǎn)品，怎么沒有進(jìn)入購(gòu)置補(bǔ)貼目錄呢？

刻不容緩，公司負(fù)責(zé)人立即向農(nóng)業(yè)部農(nóng)業(yè)機(jī)械化技術(shù)開發(fā)推廣總站詢問原因，得到的答復(fù)是因“黑龍江用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了投訴”。但此時(shí)，浙江柳林公司沒有接到任何關(guān)于被投訴的消息。公司轉(zhuǎn)而又向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站進(jìn)行了解，得到的答案是，“的確有投訴，但因投訴人材料未曾寄到，所以還未處理此事”，顯然，生產(chǎn)廠家的用戶信息反饋工作滯后了。鄭春方總經(jīng)理立即意識(shí)到，產(chǎn)品銷售地的“三包”售后服務(wù)出了問題。企業(yè)在不明就里情況下，喪失了進(jìn)入“目錄”的機(jī)會(huì)，這種因小失大后果相當(dāng)嚴(yán)重。于是浙江柳林公司管理層立即做出決定，不惜代價(jià)尋找這位投訴人。

1月9日當(dāng)天，公司成立了以總經(jīng)理鄭春方為組長(zhǎng)，公司售后服務(wù)部部長(zhǎng)陳漢青、銷售公司黑龍江片經(jīng)理周明安為副組長(zhǎng)的黑龍江用戶投訴事件聯(lián)合工作組，其成員包括了公司**精英的售后服務(wù)、銷售外聯(lián)、生產(chǎn)技術(shù)、辦公室等工作人員。公司同時(shí)要求黑龍江所有的“柳林機(jī)械”經(jīng)銷商一一回訪購(gòu)機(jī)用戶，反饋使用情況，但又考慮到等待他們的反饋非常耗時(shí)，而且反饋的結(jié)果很難預(yù)料，因此公司決定雙管齊下，在等待經(jīng)銷商消息的同時(shí)，公司派人親自到黑龍江尋找投訴人。

此時(shí)距農(nóng)歷新年不足20天了，但心急如焚的浙江柳林公司不愿意再失去機(jī)會(huì)，1月10日，第一批工作組一行8人從臺(tái)州出發(fā)，根據(jù)用戶檔案，開始對(duì)黑龍江省的用戶展開地毯式尋訪。為保險(xiǎn)起見，臨走時(shí)，公司還從蕭山機(jī)場(chǎng)空運(yùn)了部分零部件到黑龍江。

尋找的過程真是幾度曲折，幾度起伏。據(jù)當(dāng)時(shí)帶隊(duì)的公司三包科科長(zhǎng)陳漢青描述，當(dāng)時(shí)黑龍江氣溫低至零下20度，一望無(wú)垠的冰天雪地，初來乍到的南方人根本無(wú)法適應(yīng)那里的天氣，很多三包服務(wù)人員嘴唇開裂、手上臉上長(zhǎng)起凍瘡。與浙江省相比，黑龍江省地域廣袤，購(gòu)機(jī)用戶又比較分散，冰天雪地中交通十分不便，工作組面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和壓力。在尋訪的過程中，工作組以兩人為一小隊(duì)展開尋找，公司要求他們不能只是向用戶簡(jiǎn)單詢問是否有質(zhì)量投訴，同時(shí)要了解他們的機(jī)器使用情況，對(duì)于用戶反映的問題或者“毛病”，工作人員還要逐一進(jìn)行回答和修復(fù)，零配件不相符合的也逐一進(jìn)行更換。每天天一亮大家就出發(fā)，冬季的黑龍江夜長(zhǎng)晝短，下午三點(diǎn)多夜幕就會(huì)降臨，但工作組人員每天都要干到下午五六點(diǎn)才回到旅館，中午顧不上吃飯是常有的事情。由于工作量大，尋訪效率顯得比較低。公司隨后又派了３批人員到黑龍江緊急援助。一直到1月27日，農(nóng)歷臘月28這天，**后一批服務(wù)人員才從黑龍江飛回浙江。但遺憾的是這位“神秘”的投訴人仍然神秘著，這無(wú)疑使浙江柳林人過了一個(gè)帶著“懸念”的春節(jié)。

春節(jié)剛一過完，浙江柳林公司又開始了到黑龍江的尋訪。2月23日，公司辦公室主任葉歆從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴站得到信息，投訴人何勇海是黑龍江省虎林市云山農(nóng)場(chǎng)十一隊(duì)職工。據(jù)投訴站工作人員介紹，何勇海反映質(zhì)量問題時(shí)工作人員曾問他，你準(zhǔn)備投訴生產(chǎn)企業(yè)還是投訴經(jīng)銷商？回答是還沒想好，過一陣子把材料寄過來。工作人員將何勇海的地址和聯(lián)系電話告訴了廠家。幾天后，陳漢青終于與何勇海取得了聯(lián)系，詢問了解有關(guān)情況，何勇海電話中要求浙江柳林公司一定要給他一個(gè)滿意的答復(fù)，陳漢青承諾：３天內(nèi)一定給出答復(fù)。2月27日，陳漢青一行5人又踏上了黑土地。

機(jī)手何勇海雖然是虎林人，但經(jīng)常在密山縣作業(yè)。他曾經(jīng)在2003年購(gòu)買了柳林2.0型全喂入聯(lián)合收割機(jī)，使用效果相當(dāng)好。因此，2005年9月，何勇海又購(gòu)買了浙江柳林公司生產(chǎn)的4LZ—3.0型全喂入聯(lián)合收割機(jī)。但在使用這臺(tái)收割機(jī)時(shí)，它卻出現(xiàn)了變速箱開裂、二次垂直攪攏堵塞、割臺(tái)攪攏轉(zhuǎn)速過高、中間輸送回草、糧倉(cāng)攪攏轉(zhuǎn)速過高等問題，耽誤了農(nóng)時(shí)也影響到收入。他告訴陳漢青，曾找到當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商反映，經(jīng)銷商答應(yīng)得不錯(cuò)，但遲遲沒有給他解決實(shí)際問題。何勇海又找當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門投訴，也都不了了之。當(dāng)他了解到其它場(chǎng)隊(duì)的同型號(hào)柳林收割機(jī)也存在相似質(zhì)量問題時(shí)，就聯(lián)合了其他7位用戶，一起將此事投訴到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴監(jiān)督站，寄希望國(guó)家農(nóng)機(jī)行政主管部門能為他主持公道。陳漢青代表浙江柳林公司對(duì)何勇海的遭遇表示了深深的歉意，表示受公司的委托一定妥善處理好此事。真誠(chéng)，是雙方溝通的橋梁，柳林的誠(chéng)意也使何勇海的滿腹怨氣逐漸冰釋，在他引領(lǐng)下，浙江柳林公司又找到了其他7位投訴者的5位。

投訴人找到了，通過了解、觀察和測(cè)試，機(jī)器所存在的問題也找到了。隨后公司的技術(shù)人員仔細(xì)詢問了用戶在使用中的操作細(xì)節(jié)，并對(duì)整機(jī)進(jìn)行詳細(xì)檢查，然后到用戶的田里實(shí)地考察，進(jìn)行“會(huì)診”之后分析問題出現(xiàn)的原因，發(fā)現(xiàn)原因是由內(nèi)在和外在兩個(gè)方面造成的。從內(nèi)在原因看，4LZ—3.0型全喂入聯(lián)合收割機(jī)是公司2004年開發(fā)的新產(chǎn)品，專為北方的大面積操作所設(shè)計(jì)，2005年剛投放市場(chǎng)，公司技術(shù)研發(fā)人員在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)黑龍江省的作業(yè)環(huán)境，尤其是黑黏土性質(zhì)的土壤研究不透，土壤黏性使變速箱負(fù)荷過重，機(jī)器設(shè)計(jì)的功能下降，引發(fā)了機(jī)器故障。從外在原因看，有的用戶未經(jīng)廠家允許，在對(duì)機(jī)器的構(gòu)造不甚了解的情況下，私自擴(kuò)大聯(lián)合收割機(jī)的使用范圍，造成機(jī)子部件損壞；也有用戶在收割機(jī)后面改裝旋耕機(jī)，或?qū)⑹崭顧C(jī)割臺(tái)拆掉，改裝成小型推土機(jī)使用，還有將糧倉(cāng)隨意擴(kuò)大容積，從而使整機(jī)自重增加，致使變速箱負(fù)荷成倍嚴(yán)重超標(biāo)。針對(duì)問題和原因，浙江柳林公司的態(tài)度是，不管什么原因造成的故障，立即采取以下措施：告訴用戶不要隨意拆解、改裝機(jī)器；重新設(shè)計(jì)變速箱，增加箱體強(qiáng)度及承荷能力；加寬主動(dòng)輪和張緊輪以解決底盤掉履帶現(xiàn)象；加長(zhǎng)垂直攪攏螺旋葉片長(zhǎng)度；更換柴油箱；降低割臺(tái)、糧倉(cāng)攪攏轉(zhuǎn)速；更換脫粒齒桿等。考慮到東北眼下天寒地凍，立即維修有困難也影響效果，3月4日，浙江柳林公司對(duì)投訴人做出承諾：所有故障機(jī)器在2006年5～6月之間修復(fù)完畢，保證不影響機(jī)手使用。

至此，柳林公司得到了何勇海等８位用戶的諒解，他們撤銷了對(duì)浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司的投訴。在浙江柳林公司用戶調(diào)查表上，記者看到了6位投訴人寫的用戶評(píng)價(jià)。何勇海：對(duì)廠家處理意見滿意；郭文東：廠家來人為我們服務(wù)，感到比較滿意；孫治軍：能夠來人為我們維修服務(wù)與更換，如果到時(shí)間真正做到這一點(diǎn)，感到很滿意；劉忠：對(duì)廠家以上解決意見滿意；齊力樹：廠家以上解決滿意；李忠海：協(xié)商解決。

盡管這起用戶對(duì)浙江柳林4LZ—3.0全喂入聯(lián)合收割機(jī)的投訴事件暫時(shí)得到解決，但不論對(duì)用戶還是對(duì)廠家，各自的擔(dān)心都遠(yuǎn)未完結(jié)。從用戶看，他們擔(dān)心廠家到時(shí)候不能兌現(xiàn)承諾怎么辦？那時(shí)是否又要重新走上投訴之路？對(duì)廠家來說，擔(dān)心黑龍江出現(xiàn)的情況是個(gè)別情況還是普遍現(xiàn)象？下一步該如何吸取教訓(xùn)采取有效措施完善售后三包服務(wù)？

編后：

“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚”，浙江柳林現(xiàn)代工貿(mào)有限公司面對(duì)用戶的投訴采取了積極主動(dòng)的態(tài)度，這本身是一種對(duì)農(nóng)民也對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度。

３月１０日，浙江柳林公司寫出了《關(guān)于黑龍江投訴事件處理結(jié)果的報(bào)告》，主送到農(nóng)業(yè)部農(nóng)機(jī)化技術(shù)開發(fā)推廣總站，抄報(bào)到農(nóng)機(jī)化管理司、農(nóng)機(jī)試驗(yàn)鑒定總站和農(nóng)機(jī)工業(yè)協(xié)會(huì)，也抄送到本報(bào)１份；３月１２日，公司派負(fù)責(zé)處理此事的人員專程赴京向上述部門匯報(bào)情況，節(jié)奏不謂不快。

作為年產(chǎn)幾千臺(tái)聯(lián)合收割機(jī)的成熟企業(yè)，產(chǎn)品銷往四面八方，加之我國(guó)地域遼闊、差異性大，機(jī)器出現(xiàn)故障也可以理解。關(guān)鍵是出現(xiàn)問題后當(dāng)事者采取什么樣的態(tài)度，是積極補(bǔ)救還是推諉塞責(zé)？不同的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生截然不同的后果。愿浙江柳林公司遭遇的投訴事件能夠得到圓滿解決，也給廣大農(nóng)機(jī)生產(chǎn)和銷售企業(yè)留下啟示。