得服務(wù)者得天下 金億續(xù)造服務(wù)品牌

一年一度的麥?zhǔn)沾髴?zhàn)硝煙已然散盡。不出業(yè)內(nèi)人士的意料，今年的收獲機市場比去年上漲了20%以上。而近兩年迅速崛起的收獲機“黑馬”山東金億機械公司，則以1700多臺產(chǎn)銷量的優(yōu)異表現(xiàn)，交出了一份不錯的答卷。

　　透過金億出色表現(xiàn)的背后，是金億獨具一格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上在消費者中所形成的美譽度。

承諾

　　在麥?zhǔn)涨跋Γ饍|公司為了保證2008年三夏麥?zhǔn)辗?wù)工作有序、高效地開展，確保為廣大金億春雨收割機用戶提供優(yōu)質(zhì)高效、及時周到的服務(wù)，打造金億春雨的服務(wù)品牌，特制定了非常詳細(xì)的服務(wù)方案。

　　“三滿意”是金億為今年麥?zhǔn)辗?wù)工作確定的主題：首先突出用戶的主體地位。公司要求全體員工要樹立“讓顧客滿意”的思想，做到對用戶親情化服務(wù)，以實際行動、及時到位的服務(wù)贏得用戶的信賴，讓顧客、用戶滿意；二是讓經(jīng)銷商滿意，協(xié)調(diào)好與經(jīng)銷單位的關(guān)系，調(diào)動一切力量搞好服務(wù)，樹立起服務(wù)的品牌形象；三是讓公司滿意，按照公司的安排，做好自己的工作，維護公司利益。

　　“以服務(wù)三農(nóng)為宗旨，堅持用戶第一的原則，把用戶滿意作為自己言行的標(biāo)準(zhǔn)。牢記永遠都沒有任何理由為自己的責(zé)任開脫。”金億公司馬金英董事長告訴記者。

　　今年麥?zhǔn)涨跋?，金億鄭重對用戶承諾：服務(wù)人員接到用戶求助電話或服務(wù)指令后，要以**快的速度到達服務(wù)現(xiàn)場。要求50公里以內(nèi)不得超過2小時，50—100公里內(nèi)不超過3小時，100公里以上4小時內(nèi)到達，特別是收獲大忙季節(jié)，必須做到風(fēng)雨無阻。

　　承諾如一股春風(fēng)，吹到了用戶的心田，進一步提高了用戶對金億的信任度和忠誠度。

　　作為一種典型的強季節(jié)性的產(chǎn)品，收獲機在所有的農(nóng)機產(chǎn)品中可謂另類。技術(shù)含量高、配套部件多，但因同行業(yè)之間為爭奪市場份額而壓價銷售，導(dǎo)致產(chǎn)品價格下降，每年固定而短暫的收割季節(jié)，注定了聯(lián)合收割機要經(jīng)得起連續(xù)作戰(zhàn)和“輕傷不下火線”，因而嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，在聯(lián)合收割機生產(chǎn)企業(yè)身上，就更顯得重中之重。對于綜合購買力較低的中國農(nóng)民來說，能狠下決心購買收獲機的用戶無一例外地都是想以此來掙錢，所以，短暫的機收對于農(nóng)民用戶來說至關(guān)重要。如果按每小時收割10畝、每畝收益40元計算，那么耽擱一小時，農(nóng)民的損失就達400元。因此，一方面要求收獲機本身的可靠性要高，另一方面則要求廠家的跟蹤服務(wù)要非常迅速及時。

　　毋庸諱言，從目前市場上的聯(lián)合收割機產(chǎn)品來看，業(yè)內(nèi)幾大引領(lǐng)風(fēng)騷的企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，產(chǎn)品的內(nèi)部設(shè)計原理、機型相差無己，產(chǎn)品也都比較成熟。在這種情況下，營銷水平的高低就決定了各企業(yè)搶奪市場的強弱程度，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又成為營銷環(huán)節(jié)的“撒手锏”。“得服務(wù)者得天下”幾乎成為行業(yè)共識。

　　金億一以貫之地打“服務(wù)牌”，正是基于對市場的深刻洞察。自進入收獲機行業(yè)以來，金億產(chǎn)品就一直以質(zhì)量好、服務(wù)好享譽市場。金億公司總經(jīng)理單聯(lián)德稱，金億要向用戶所展示的是，讓使用金億收獲機的用戶享受到真正意義的實惠。記者在安徽、山東青島等地采訪期間，一些經(jīng)銷商和用戶表示，雖然金億的產(chǎn)品價格要比其他企業(yè)同類產(chǎn)品要高出一兩千元，但絕對是一分錢一分貨，金億提供的超值服務(wù)是這些錢根本不能衡量的。對于他們來說，收獲機作為一種極為昂貴的投資產(chǎn)品，一個重要標(biāo)準(zhǔn)是要“買時放心、用得舒心”。

　　“今年我們的服務(wù)工作是量大面廣，搞好今年的三包服務(wù)工作對于打造春雨收割機品牌，提升春雨品牌的美譽度，增強金億春雨產(chǎn)品市場競爭力，都具有非常重要的意義。目前，各廠家競爭的焦點也都集中于服務(wù)上，因此說服務(wù)工作是企業(yè)各項工作的重中之重，是企業(yè)快速長足發(fā)展的保證。為了打造金億公司的服務(wù)品牌，樹立金億公司服務(wù)隊伍的良好形象，確保三包服務(wù)的全面勝利，我們對夏收期間三包服務(wù)工作要求非常嚴(yán)格。”單聯(lián)德說。

踐諾

　　比承諾更重要的是踐諾。為此，金億公司早在今年麥?zhǔn)臻_始前的一個多月就準(zhǔn)備停當(dāng)。金億售前服務(wù)工作做得有聲有色，每年麥?zhǔn)涨岸家垯C手來廠里進行全程免費培訓(xùn)，講課、參觀、試機樣樣做到位。今年麥?zhǔn)涨埃饍|就組織了不少用戶到廠里參加了培訓(xùn)。而對因故沒有來廠進行培訓(xùn)的用戶，銷售人員就親自上門手把手地教。在培訓(xùn)用戶的同時，金億在生產(chǎn)旺季就開始從生產(chǎn)和技術(shù)一線組織200多名“精兵強將”進行強化訓(xùn)練，從體能、技能、技巧、個人素養(yǎng)等方面進行了１個多月的培訓(xùn)，并嚴(yán)格考核，確保服務(wù)人員的單兵戰(zhàn)斗力和整體水平。這些人員都是從全公司范圍內(nèi)挑選出來的，挑選的標(biāo)準(zhǔn)有兩個，一是業(yè)務(wù)精通，二是責(zé)任心強。

　　在金億“2008年服務(wù)方案”中，指揮系統(tǒng)、調(diào)度中心、后方保障機構(gòu)、戰(zhàn)線指揮、服務(wù)隊長的權(quán)利和義務(wù)、值班人員、考核辦法、服務(wù)車輛安排、麥?zhǔn)辗?wù)網(wǎng)絡(luò)及有關(guān)說明、服務(wù)人員須知、三包服務(wù)等級考評辦法以及金億聯(lián)合收割機所配套的柴油機企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話，也都在這份方案中有詳細(xì)解釋。公司對售后服務(wù)的要求是只準(zhǔn)成功，讓人感到金億的麥?zhǔn)辗?wù)比所謂的“軍事化管理”還要嚴(yán)格。

　　麥?zhǔn)辗?wù)中，金億公司值班人員詳細(xì)作好電話記錄，細(xì)致、耐心的解答用戶提出的問題，將用戶來電及時通知現(xiàn)場服務(wù)人員，作好各部門的協(xié)調(diào)工作，協(xié)調(diào)有關(guān)人員作好配件發(fā)運工作?；卦L組則對各服務(wù)隊每天的服務(wù)情況進行回訪、統(tǒng)計，并將每天的回訪結(jié)果于下班前報給總指揮和調(diào)度中心，根據(jù)每天的反饋信息對每天發(fā)生的故障頻次進行分類統(tǒng)計并將結(jié)果于下班前反饋到調(diào)度中心，還負(fù)責(zé)對各服務(wù)人員每天的服務(wù)臺次、滿意度進行統(tǒng)計和維修檔案的建立。

　　對直接與用戶接觸的服務(wù)人員，金億更是規(guī)定了嚴(yán)格的紀(jì)律。譬如：對用戶文明禮貌、態(tài)度熱情。不論任何情況下，不準(zhǔn)對用戶講粗話，不準(zhǔn)以任何理由拒絕用戶要求的服務(wù)，不但讓用戶享用一個好的產(chǎn)品，更要讓用戶獲得一個好的心情；不準(zhǔn)讓用戶請吃、請喝，更不可為難用戶，向用戶索要禮物，情節(jié)嚴(yán)重的作下崗處理；凡因為服務(wù)工作不完善，頂撞用戶，引起用戶投訴的，不論正確與否，后期調(diào)查屬實后，將根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性做出嚴(yán)厲處罰。

　　據(jù)金億人士介紹，除了對三包技術(shù)服務(wù)工作的承諾外，他們還請其他人士對其進行全面監(jiān)督，如三包人員是否統(tǒng)一著裝、佩證上崗；服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣；服務(wù)技術(shù)水平的高低；是否按規(guī)定填寫產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)登記單；是否有吃拿卡要現(xiàn)象等等。“一旦發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰”，金億一位領(lǐng)導(dǎo)說。公司安排的回訪組對各服務(wù)隊每天的服務(wù)情況進行回訪登記。

　　對于制造商來說，控制終端的一個重要的意義在于能夠更直接地鞏固品牌的信譽，能夠站到距離消費者更近的地帶，直接獲得來自用戶的各種信息，直接把握用戶對產(chǎn)品的滿意度。24小時值班的調(diào)度中心、活躍在田間地頭的500部移動電話能夠在**短的時間內(nèi)調(diào)配**近的服務(wù)資源，力爭**快的服務(wù)速度。

　　在確保人員到位的前提下，金億今年調(diào)集了近數(shù)十輛服務(wù)車輛，并為服務(wù)人員配備了500部通訊工具，實現(xiàn)公司總部與市場的信息聯(lián)接，從而提高了服務(wù)的實效性。針對全國各地的麥?zhǔn)諘r間的差異性，金億將整個麥?zhǔn)辗?wù)分東、西、中3條戰(zhàn)線，全面投入服務(wù)會戰(zhàn)，加大配件投放和服務(wù)站建設(shè)，建立了20個服務(wù)站、100多個配件網(wǎng)點和6個中心庫，使配件服務(wù)半徑控制在100公里以內(nèi)、確保24小時到位。

　　付出總有回報。由于金億各項服務(wù)準(zhǔn)備工作做在前面，在市場上產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，今年麥?zhǔn)辗?wù)也比往年也更顯輕松，加上春雨產(chǎn)品質(zhì)量和性能的不斷提升，收割效率、用戶滿意度也明顯高于往年，在今年收獲機市場劃出一道亮麗的弧線。

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