“東方紅”——用服務說話

　　商業(yè)化競爭社會，企業(yè)**奇缺的是用戶資源，哪個企業(yè)把服務“功課”做得好，就將贏得更多的用戶資源，贏得了用戶資源也就贏得了未來。因此有人預言，客戶服務的“品牌戰(zhàn)”將是未來企業(yè)博弈的“**后商戰(zhàn)”。2009年全國小麥跨區(qū)機收服務到來前，一拖（洛陽）收獲機械公司未雨綢繆，提早開始進行服務品牌工作的“戰(zhàn)前準備”。

　　“收獲機行業(yè)具有自己的特殊性，每年全國小麥機收服務時間緊、任務集中，對廠家來說是必須直面的硬仗。”身為一拖收獲機械公司市場部部長的劉艷芳對行業(yè)情況了如指掌。她說，今年以來，收獲機械公司產(chǎn)銷量大，全國麥收大會戰(zhàn)開始后，河南一些地區(qū)接連下了四、五天雨，這給由南向北推進的機收服務工作造成很大困難。全國小麥機收服務戰(zhàn)役打響以來，公司主要領(lǐng)導帶隊奮戰(zhàn)在各區(qū)域用戶服務的前沿，加之東方紅收獲機比較爭氣，用戶服務工作延伸到位，因此，全國麥收大會戰(zhàn)開始后，各地“用戶”總體反映令人滿意。

充分準備服務“為先”

　　“今年公司對麥收服務要求標準提高了。企業(yè)從去年底就開始加大全員技能培訓，從領(lǐng)導到員工人人參加服務知識學習。為了推進集團公司‘金色服務’品牌工程，公司從思想武裝、員工培訓、生產(chǎn)準備、服務資源安排、目標計劃制定、管理規(guī)程完善等逐一進行了落實。”一拖（洛陽）收獲機械公司洛陽本部指揮長石志良向筆者介紹說。

　　生產(chǎn)現(xiàn)場連著市場。總裝車間是收獲機械公司每年麥收服務的“一類資源單位”。今年市場“井噴”、生產(chǎn)任務加大后，在產(chǎn)能與質(zhì)量發(fā)生沖突時，總裝線抱著為用戶負責的態(tài)度嚴格執(zhí)行生產(chǎn)工藝紀律，寧可不裝車、少裝車也不發(fā)生質(zhì)量問題。由于搶市場、保質(zhì)量、忙用戶服務，春節(jié)過后到現(xiàn)在，收獲機械公司從領(lǐng)導到員工幾乎沒有休息過節(jié)假日，全力以赴滿足用戶對東方紅收獲機的購買需求。技校畢業(yè)進廠的鄧明明參加麥收服務前腳部受傷，深知一年一度麥收服務工作重要的他堅決向領(lǐng)導要求參戰(zhàn)，表示一定要用自己掌握的技能為使用東方紅收獲機的用戶服務。“準新郎”陳清華原計劃6月份結(jié)婚，為了不誤參加全國麥收戰(zhàn)役，他提前就做好未婚妻和父母、親戚們的思想工作，贏得他們的理解和支持后，陳清華帶著未婚妻的牽掛踏上遠赴山西、陜西、四川支援全國麥收生產(chǎn)的征程。

　　全國小麥機收跨區(qū)服務戰(zhàn)役打響后，為保證遠赴各地的服務隊戰(zhàn)斗力，公司將總裝車間80%的人員抽調(diào)充實到各服務隊。這之后，為保證已簽合同的用戶要貨，公司從其他車間抽調(diào)儲備人員支援總裝車間生產(chǎn)，使得生產(chǎn)鏈條正常運轉(zhuǎn)。今年前5個月，該公司生產(chǎn)銷售東方紅收獲機2300多臺，比去年全年增加千余臺，滿足了當前的麥收服務需要。

用好“會說話的武器”

　　“服務品牌的魅力在于它的不可復制性，從而體現(xiàn)出超凡的價值，為目標市場增值。用戶服務品牌化，被視為企業(yè)參與市場競爭的**大差異化，也被稱作市場競爭‘會說話的武器’。”一拖（洛陽）收獲機械公司總經(jīng)理張永建對用戶服務工作高度重視。

　　全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)服務是一場硬仗，服務工作是否到位很關(guān)鍵，服務到位了效果才能體現(xiàn)出來。為及時有效解決麥收服務隊員外出處理“疑難雜癥”問題，公司將本單位不同領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)水平高、應急處置能力強的“專家”電話列為“預備熱線”，電器維修“高手”劉濤和機械維修“高手”劉國全、郭跟生等人的電話24小時開通，方便了全國各地服務人員遇到棘手問題向他們“討教”。對于東方紅收獲機產(chǎn)品用戶，該公司開通了“全天候”的用戶技術(shù)咨詢、服務監(jiān)督熱線電話，通過“用戶信息綠色通道”加強了與用戶的溝通交流。此外，公司對“三包”期內(nèi)的主機配件做到24小時保供，要求質(zhì)量技術(shù)部門對可能出現(xiàn)的采購供應問題及時協(xié)調(diào)，保證了麥收服務工作的順暢。

　　在蘇皖魯區(qū)域前線指揮麥收服務的收獲機械公司副總經(jīng)理郝海青分析說，據(jù)統(tǒng)計，今年全國參戰(zhàn)小麥機收跨區(qū)作業(yè)的東方紅收獲機有4000多臺，“三包”期內(nèi)的有3000多臺，其中小麥玉米兼收機占很大比例。從目前東方紅收獲機在今年全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)的服務情況看，東方紅收獲機麥收作業(yè)“軟故障”明顯減少，服務的主要工作是維修和更換零件。“目前，參加麥收的東方紅收獲機所出現(xiàn)的問題大部分是個性問題，主機備件、部件沒有出現(xiàn)批量質(zhì)量問題。”

名不虛傳“麥客”稱贊

　　“通過麥收作業(yè)市場檢驗看，今年一拖（洛陽）收獲機械公司的產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務能力有提高，得到了各地經(jīng)銷商、用戶的肯定。現(xiàn)在各地有70%—80%的東方紅收獲機經(jīng)銷商看好我們產(chǎn)品明年的市場，預計明年東方紅收獲機市場占有率能夠翻一番。”郝海青副總經(jīng)理如是說。

　　據(jù)郝海青介紹，今年公司規(guī)定各區(qū)域服務隊進駐服務地后，首先及時與當?shù)剞r(nóng)機局取得聯(lián)系，通報服務隊的服務電話和服務區(qū)域，并將本公司2009年夏收服務編隊計劃發(fā)送給農(nóng)機局，以便有問題時農(nóng)機局和用戶及時與服務隊聯(lián)系。完成服務任務離開服務區(qū)域時，服務隊要主動向農(nóng)機局征求意見。

　　服務體現(xiàn)的是企業(yè)的一種責任。今年麥收服務中，收獲機械公司通過“金色服務”的點點滴滴，靠分赴全國不同區(qū)域300余名參戰(zhàn)隊員的辛勤努力，滿足用戶需要和訴求，將用戶抱怨降到**低限度，保證服務承諾的落實，使東方紅收獲機成為“麥客”的“掙錢機器”，“家門口的機器一定要服務好，否則，新的生活還怎么從‘東方紅’開始。”洛陽本部指揮長石志良表示，目前小麥收獲機處于全國普及推廣階段，現(xiàn)在各地新機手多，比例占50%左右，不少新機手連拆車、換保險片這些**基本的知識都不了解，遇到這種情況，服務隊員們在服務過程中耐心向新機手講解，一些老用戶深有感觸地說：“到底是大廠，服務能有保障。怪不得用其他廠產(chǎn)品的用戶都羨慕俺買了‘東方紅’！”

　　安徽、江蘇、山東縱隊長計輝講述這樣一個故事：6月初的一天，安徽、江蘇、山東縱隊的馬玉龍和梁師傅在安徽某地一個村莊的麥田里服務，這個村莊有4臺東方紅收獲機，鄉(xiāng)親們對“東方紅”品牌比較有感情。下午5點多，空中突然刮起狂風、下起一陣緊似一陣的大雨。為及時幫助用戶解決問題，馬玉龍和梁師傅冒雨幫助一名用戶對一臺東方紅收獲機進行調(diào)整。馬玉龍邊和梁師傅從機器喂入、到脫粒、清選進行一一微調(diào)，直至機器從1擋中能收到2擋中。調(diào)試好機器后，又冒雨進行試車，直至機器完全恢復正常為止。機手翹指稱贊說：“目前很多其他收獲機收割速度僅能調(diào)整到1檔高、2檔低，沒想到我新買的東方紅收獲機收割速度能夠調(diào)整到2檔中、高。一拖‘金色服務’名不虛傳！”

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