服務(wù)升級效果佳 福田雷沃三夏服務(wù)完美收官

　　當(dāng)前，全國三夏大規(guī)模的小麥跨區(qū)機(jī)收基本結(jié)束。從農(nóng)業(yè)部獲悉，今年全國小麥機(jī)收水平已達(dá)87.8%，比去年提高近2個百分點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計，今年全國投入夏收的收割機(jī)有50萬臺，其中雷沃谷神30多萬臺，占三夏作業(yè)收割機(jī)的60%。作為全國收割機(jī)銷量、市場保有量**大的農(nóng)業(yè)裝備制造商，福田雷沃重工的三夏服務(wù)對三夏麥?zhǔn)展ぷ黜樌_展的重要度不言而喻。

　　福田雷沃重工重工自成立以來，經(jīng)過不斷摸索，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)模式從差異化到品牌化，實(shí)現(xiàn)了5次跨越升級，今年福田雷沃重工三夏服務(wù)在鞏固既有服務(wù)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，圍繞“一站式”、配件信息化管理、信息服務(wù)升級等創(chuàng)新開展工作，為三夏麥?zhǔn)辗?wù)的完美收官再次做出了重要貢獻(xiàn)。

　　“一站式”服務(wù)助用戶搶收

　　今年三夏服務(wù)過程中，福田雷沃重工采用“三縱一橫、條塊結(jié)合”的服務(wù)模式，將河南、河北、山東、湖北、江蘇、京津唐等全國12個小麥主產(chǎn)省區(qū)由南而北規(guī)劃為三縱一橫四條服務(wù)線路，并圍繞服務(wù)線路劃分服務(wù)塊區(qū)，在服務(wù)終端聯(lián)合農(nóng)機(jī)部門和服務(wù)商成立一線分指揮中心，協(xié)調(diào)指揮各項服務(wù)資源24小時為用戶提供全天候的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。共投入三夏麥?zhǔn)辗?wù)人員3350人次，三夏服務(wù)車885輛，3500多萬元的配件資源。

　　在充足的資源保障前提下，為了進(jìn)一步提升公司的服務(wù)優(yōu)勢，促進(jìn)各業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，公司在今年進(jìn)一步探索實(shí)踐了“一站式”服務(wù)模式。

　　農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)品服務(wù)主要分為主機(jī)、發(fā)動機(jī)、橋箱三大方面。雷沃農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)總監(jiān)劉慶國告訴記者，“原來的規(guī)?；?wù)模式，雖然可以實(shí)現(xiàn)對上下游服務(wù)資源的整合利用，但也存在服務(wù)資源分散的弊端，主機(jī)廠家及配套廠家在資源協(xié)調(diào)時產(chǎn)生的時間差，有可能會增加用戶等待時間。”為此，雷沃農(nóng)業(yè)裝備在借鑒汽車行業(yè)的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性推出了“一站式”服務(wù)。

　　記者了解到，所謂的“一站式服務(wù)”是一種服務(wù)資源的整合，只要客戶有需求，一旦進(jìn)入雷沃的某個服務(wù)站點(diǎn)，所有的問題都可以解決，沒有必要再找第二家。其主要包括三點(diǎn)內(nèi)容，即信息的一站式，所有服務(wù)信息統(tǒng)一由服務(wù)指揮中心管理；資源的一站式，所有資源調(diào)配統(tǒng)一由管理平臺協(xié)調(diào)調(diào)；服務(wù)的一站式，所有服務(wù)事件統(tǒng)一由受理者完成**終關(guān)閉。

　　通過與主要戰(zhàn)略供應(yīng)商共同建立專業(yè)服務(wù)站、培養(yǎng)全面服務(wù)人員的方式，使得雷沃農(nóng)業(yè)裝備服務(wù)站具有了集農(nóng)機(jī)整機(jī)、關(guān)鍵部件于一體的綜合服務(wù)能力，可有效避免服務(wù)銜接不到位問題，大幅度提升了客戶滿意度。劉慶國說，“上半年，公司與動力廠家、橋箱廠家新建一站式服務(wù)渠道76家，目前，公司一站式服務(wù)渠道達(dá)到200多家，占到公司服務(wù)渠道總量的近50%，總體服務(wù)能力呈現(xiàn)大幅提升。”

　　同時，三夏期間，福田雷沃重工按照跨區(qū)用戶從南向北的轉(zhuǎn)移路線，今年三夏福田雷沃重工在全國主要小麥產(chǎn)區(qū)共設(shè)立了16個分指揮中心和100個綠色服務(wù)通道站點(diǎn)，并將分指揮中心和站點(diǎn)以信息化手段進(jìn)行串聯(lián)，形成暢通無阻的跨區(qū)作業(yè)服務(wù)通道，為跨區(qū)用戶提供一站式的全方位服務(wù)，為夏糧豐收保駕護(hù)航。

　　信息化管配件保“快”、“準(zhǔn)”

　　俗話說“兵馬未動，糧草先行”。作為三夏服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，配件管理承擔(dān)著后勤保障供應(yīng)的重要職責(zé)。今年“三夏”時節(jié)，為把用戶所需配件快速、便捷的送到他們的手中，雷沃農(nóng)業(yè)裝備配件進(jìn)行科學(xué)分析，對配件供應(yīng)實(shí)行精確的信息化管理，有效確保了整個三夏期間配件及時供應(yīng)到位。

　　記者獲悉，福田雷沃重工自2010年9月1日便開始上線運(yùn)行VEI系統(tǒng)，將配件納入信息化統(tǒng)一管理，截至目前該系統(tǒng)運(yùn)行方面十分順暢。據(jù)福田雷沃重工IT部人員介紹，該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對近萬種配件資源的統(tǒng)一編碼管理，實(shí)現(xiàn)了福田雷沃重工及其經(jīng)銷商在配件提報、供應(yīng)、發(fā)運(yùn)方面的統(tǒng)一信息化管理，實(shí)現(xiàn)了物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一。經(jīng)銷商根據(jù)用戶配件需求及自身庫存情況在線提報配件及所需數(shù)量，通過系統(tǒng)自動反饋到福田雷沃重工，生成訂單，經(jīng)公司審核確認(rèn)后，自動生成出庫計劃單及發(fā)運(yùn)單，進(jìn)而將配件及時發(fā)送至經(jīng)銷商配件庫。

　　該項系統(tǒng)的運(yùn)營，使配件采購訂單準(zhǔn)確率提高到95%，配件發(fā)貨出錯率控制在2%以內(nèi)，配件供應(yīng)周期平均縮短了2天。三夏跨區(qū)作業(yè)期間，該系統(tǒng)發(fā)揮了其準(zhǔn)確、及時的作用，**大程度地滿足各地用戶對配件的需求，保證用戶有效的作業(yè)時間，用戶收益得到**大保障。

　　信息服務(wù)升級保障有力

　　自2003年4月正式建成投入使用的福田雷沃重工信息服務(wù)中心，至今已連續(xù)進(jìn)行四次較大規(guī)模的升級,累計投資3000余萬，目前已形成擁有64個全時坐席，具備日處理電話25000個、日發(fā)布信息100余萬條的信息服務(wù)業(yè)務(wù)能力，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信息等現(xiàn)代化信息服務(wù)手段，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與客戶全天候、多維度的無縫對接，使用戶充分享受到了信息化服務(wù)的全時、高效、便捷。

　　今年信息服務(wù)中心進(jìn)行了一系列“軟升級”，信息服務(wù)中心專家坐席目前增加到23位，比過往多了13個，這一生力軍三夏期間服務(wù)成效日益凸顯。鑒于自身技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗相對豐富，尤其是對于調(diào)整類故障等問題，一次性解決問題的能力大大提高，呼入電話解決時間縮短，用戶麥?zhǔn)諘r間得到節(jié)省，一線服務(wù)壓力也相應(yīng)得到緩解。另外，由于這些“技術(shù)專家”本來就是一線服務(wù)人員的特殊身份，對市場終端的產(chǎn)品、服務(wù)等各方面資源都非常了解，在解決用戶問題的時候可以及時合理的進(jìn)行調(diào)度處理。

　　另外，今年福田雷沃重工信息服務(wù)中心短信服務(wù)的**大亮點(diǎn)莫過于將原有的“9+1”信息調(diào)整為“3+5+1”信息。3為作業(yè)技巧、農(nóng)機(jī)保養(yǎng)、技術(shù)維修三大信息，主要涉及農(nóng)機(jī)產(chǎn)品使用、維修保養(yǎng)內(nèi)容，此類信息用戶需求量較高，直接決定了用戶操作機(jī)器的水平；5包含作業(yè)進(jìn)度、機(jī)收價格、供求信息、天氣、交通信息，此類信息直接關(guān)系到用戶跨區(qū)機(jī)收的流向及收益；1是綜合信息，是用戶較關(guān)注的政策性信息。較之原來的“9+1”信息分類，“3+5+1”的信息分類更加貼合用戶實(shí)際需求，將進(jìn)一步提高信息發(fā)送的針對性，更好地滿足用戶對信息的需求。

　　據(jù)統(tǒng)計，今年三夏期間，信息服務(wù)中心向全國用戶共發(fā)送各類信息達(dá)189次，累計發(fā)送2000多萬條短信。除此之外，自6月9日到6月22日，信息服務(wù)中心還為農(nóng)機(jī)局向指定機(jī)手提供專項信息服務(wù)，共發(fā)送35次，累計發(fā)送43.9萬條。使用戶充分享受到了信息化服務(wù)的高效、便捷，成為全國三夏跨區(qū)作業(yè)開展的有力保障，確保了小麥顆粒歸倉。

　　同時，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面，“全國跨區(qū)作業(yè)信息網(wǎng)”在繼續(xù)提供綜合要聞、信息服務(wù)、農(nóng)機(jī)資訊、各地聚焦、維修保養(yǎng)、綠色通道等相關(guān)內(nèi)容的同時，今年重點(diǎn)突出信息服務(wù)模塊的功能，強(qiáng)化維修保養(yǎng)模塊功能及提高用戶的操作能力，確保機(jī)器的有效利用率。今年三夏期間，服務(wù)網(wǎng)共計實(shí)現(xiàn)十大類服務(wù)信息在線實(shí)時更新近千條/次，開辟了一條新的服務(wù)渠道，為廣大用戶提供了豐富、及時的三夏作業(yè)信息。

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