一拖重汽·福賽特公司視市場服務(wù)工作為拉動(dòng)“東方紅”重卡快速發(fā)展的引擎，致力于提高為用戶服務(wù)的快速準(zhǔn)確性和工作高水平，使用戶感受到選購“東方紅”重卡所能得到的與眾不同的差異化特色服務(wù)。正是因?yàn)檫@樣，**近一段時(shí)間，用戶對“東方紅”重卡的市場服務(wù)贊揚(yáng)聲漸漸多起來。前不久的一個(gè)星期天，筆者冒雨前往設(shè)在河南洛陽建設(shè)路中段的福賽特公司用戶服務(wù)部，針對他們在競爭激烈的重卡服務(wù)業(yè)“獨(dú)樹一幟”開展的差異化市場服務(wù)進(jìn)行了專訪。       

         專家客服熱線與用戶“第**時(shí)間”溝通

 “您好！我是中國一拖重汽客戶服務(wù)中心?！?“ 感謝您對我公司的信任與支持，如果您在產(chǎn)品使用過程中遇到麻煩和困難，請隨時(shí)撥打客服中心免費(fèi)服務(wù)熱線—8008831338。”走進(jìn)一拖重汽用戶服務(wù)部大廳，首先映入筆者眼簾的是占用空間不大的客服中心。服務(wù)臺內(nèi)，并排而坐的兩位“熱線”接聽員和兩位專業(yè)工程師正用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)用語，仔細(xì)傾聽并解答用戶第**時(shí)間來電反映“東方紅”重卡使用中出現(xiàn)的問題。服務(wù)部站務(wù)管理科、備件管理科的當(dāng)班人員，則風(fēng)雨無阻地在忙著為遠(yuǎn)在千里之外的用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)。

用戶服務(wù)部部長王棟介紹說，過去“800客服熱線”主要從事質(zhì)量、日常信息的記錄及各類信息傳遞工作，由于沒有專家和內(nèi)行工程師的及時(shí)指導(dǎo)，用戶常常為一些不經(jīng)意間出現(xiàn)的不算問題的問題而耽擱用車或付出本可以避免的“維修費(fèi)用”，同時(shí)也引起對東方紅重卡的抱怨。為急用戶所急、幫用戶所需，去年7月初，福賽特公司安排具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家和專業(yè)工程師在客服中心共同接聽客服熱線電話，快速、準(zhǔn)確地為用戶提供全天候的專業(yè)咨詢服務(wù)和疑難問題幫助。這樣做，一方面縮短了用戶排除故障時(shí)間，降低用戶和福賽特公司雙方的費(fèi)用，提升了“東方紅”重卡的社會(huì)知名度，另一方面，也使福賽特公司及時(shí)掌握到來自用戶和市場前沿的大量“第一手”產(chǎn)品質(zhì)量信息和問題反饋，為以后重卡新產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)提供了有益參考。

遠(yuǎn)隔千山萬水的浙江舟山群島，駐扎的解放軍某部為“填海造地”批量訂購15輛“東方紅”重卡。福賽特公司在舟山駐軍機(jī)械修理廠設(shè)立了服務(wù)站，利用當(dāng)?shù)刭Y源為駐軍提供通用的重卡備件進(jìn)行服務(wù)。前不久，舟山部隊(duì)通過“800專家客服熱線”反映了“東方紅”重卡在使用中出現(xiàn)的問題?？头行臏?zhǔn)確判明問題原因后，提出更換相應(yīng)零件的“診斷意見”。用戶同意后，福賽特用戶服務(wù)部利用空運(yùn)方式將對方急需備件迅速送達(dá)，使舟山部隊(duì)享受到了“東方紅”重卡“**有價(jià)值的產(chǎn)品和**稱心的服務(wù)”。

去年7月13日，“800專家客服熱線”電話驟然響起。一位用戶反映，他前不久買的一輛“東方紅”重卡電器部分出現(xiàn)故障，昨天他途徑商丘維修了一次，沒想到今天車跑到蕪湖市后又出現(xiàn)電器故障。在客服中心“坐診”的產(chǎn)品開發(fā)部助理工程師張曉鵬從事汽車電器和智能監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作多年，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他通過電話耐心細(xì)致地向用戶講解了排查故障的每一個(gè)步驟。10分鐘后雙方再次通話時(shí)，用戶驚訝地說：“車子出現(xiàn)故障后，本打算到維修站修理，現(xiàn)在一個(gè)電話就解決了問題，節(jié)省了時(shí)間和金錢。真是沒想到！” 

兌現(xiàn)“零距離、心貼心”服務(wù)承諾

像其他行業(yè)一樣，重卡業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化日趨明顯，實(shí)施差異化競爭是企業(yè)的明智選擇。為了給視重卡為“賺錢機(jī)器”的用戶解除購車后顧之憂，福賽特公司在探尋差異化的特色市場服務(wù)工作中一諾千金，認(rèn)真履行“東方紅”重卡“零距離、心貼心”的用戶服務(wù)承諾。

用戶服務(wù)部副部長王亞春告訴筆者，目前福賽特公司的營銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)遍布全國，擁有特約、代理服務(wù)站263家，所設(shè)的配件中心庫、中轉(zhuǎn)庫能夠快速、高效地滿足客戶服務(wù)需求。公司用戶服務(wù)部在日常工作中保證故障搶修24小時(shí)全天候服務(wù)，一般故障處理不超過12個(gè)小時(shí)，對批量購車客戶實(shí)施跟蹤服務(wù)等，竭力維護(hù)“東方紅”重卡的社會(huì)形象和產(chǎn)品信譽(yù)。

洛陽欒川是“東方紅”重卡的重要區(qū)域市場，運(yùn)輸旺季投入運(yùn)營的“東方紅”重卡達(dá)110多臺。今年大年三十，欒川冷水工地的“東方紅”重卡主減速器總成出現(xiàn)故障，用戶向福賽特公司求援。這一天，客服中心的服務(wù)人員徐小龍、朱建民等本打算白天置辦年貨、晚上與親人闔家團(tuán)圓吃年夜飯，但是接到外出救援的通知后，大家30分鐘內(nèi)便組織好備件踏上了服務(wù)征程。一路上，他們克服大霧彌漫、道路冰封的交通困難，在**短的時(shí)間里趕到寂寞荒涼、滴水成冰的欒川冷水工地。在地上全是碎石、稀泥和薄冰，沒有地溝供維修人員作業(yè)的條件下，徐小龍、朱建民等鉆入車下，平躺在冰冷的地面上搶排故障。經(jīng)過在呼嘯的寒風(fēng)里連續(xù)4個(gè)多小時(shí)的艱苦作業(yè)，徐小龍、朱建民等人終于在夜幕降臨前完成任務(wù)。饑腸轆轆的徐小龍、朱建民等人揮手向用戶告別時(shí)，耳畔開始響起山區(qū)人賀新年的鞭炮聲?？粗鴾喩碚礉M泥漿、凍得瑟瑟發(fā)抖的“東方紅”重卡服務(wù)人員消失在除夕夜的背影，欒川冷水工地的“東方紅”重卡用戶們被“東方紅”重卡服務(wù)人員無言的行動(dòng)所感動(dòng)。

內(nèi)蒙古赤峰地區(qū)某施工工地一次批量購買20輛“東方紅”重卡。福賽特公司用戶服務(wù)部經(jīng)過風(fēng)險(xiǎn)評估后，延伸服務(wù)觸角，加強(qiáng)服務(wù)用戶過程控制，形成服務(wù)管理的閉環(huán)。他們還指導(dǎo)與該工地相距200多公里的特約服務(wù)站在工地設(shè)立服務(wù)分站，同時(shí)聯(lián)合合作伙伴——上柴發(fā)動(dòng)機(jī)配套廠家駐點(diǎn)服務(wù)，讓“東方紅”重卡用戶在工棚里就能享受到與設(shè)在大城市里的其他汽車廠家維修站相比并不遜色的高水平服務(wù)。因此用戶們表示，今后只要有可能，購買“東方紅”重卡將是他們的優(yōu)選。

筆者結(jié)束采訪時(shí)，用戶服務(wù)部副部長王亞春講，福賽特公司沒有滿足于目前已取得的成績，他們又制訂了公司中長期戰(zhàn)略規(guī)劃，初步確定為2007年實(shí)現(xiàn)3500輛~4000輛的銷售目標(biāo)?！笆袌龇?wù)工作是產(chǎn)品贏得市場的‘通行證’。重卡銷量的增加無疑加重了用戶服務(wù)工作的負(fù)擔(dān)?！蓖鮼喆罕硎?，為了滿足“東方紅”重卡市場服務(wù)需要，今后他們將在實(shí)施“差異化服務(wù)”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加強(qiáng)對服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理，用汽車服務(wù)行業(yè)的高標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供超值服務(wù)，爭取以**流的服務(wù)水平為“東方紅”重卡擴(kuò)大銷量、拓展市場提供有效服務(wù)支撐。