讓“掙錢機器”為用戶掙錢

 

                            特約記者 羅曉   

 

 

 “今年，我國小麥機、水稻收獲機市場將呈現(xiàn)恢復性增長。水稻機市場由于去年稻收機手收益提高，加上今年水稻機在大部分地區(qū)繼續(xù)享受政府的農(nóng)機購置補貼，預計今年整體市場將小幅增長，總量預計在2萬臺左右。玉米機市場受政府補貼政策拉動，今年將繼續(xù)快速發(fā)展，其中自走式玉米機市場增幅總量預計在1萬臺左右?！比涨?，記者利用中國一拖（洛陽）收獲機械公司用戶服務部部長王建峰回洛匯報工作之機采訪了他。談起一拖集團公司市場推進的重點項目之一收獲機械，王建峰三句話不離本行。他講，用戶服務工作是收獲機械公司領(lǐng)導和員工每一年拋灑汗水**多的地方，因為，現(xiàn)在各廠家產(chǎn)品的差異性逐漸縮小，用戶對產(chǎn)品服務的時間性和服務質(zhì)量要求越來越高。 

 

                吃苦耐勞甘愿奉獻的服務團隊

 

 

 

收獲機械屬于季節(jié)性產(chǎn)品，因為這個緣故，用戶服務的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服務時間集中、工作任務量集中，對從事實際工作的人員來講具有很大的挑戰(zhàn)性。

為了塑造服務品牌形象，去年收獲機械公司成立了以王建峰負責日常服務管理工作的“金色服務”領(lǐng)導小組。組織機構(gòu)成立后，王建峰重新完善用戶服務工作制度和標準，理順管理流程，對內(nèi)夯實用戶服務的基礎(chǔ)管理，對外在“零距離接觸，心貼心服務”上狠下功夫，努力打造一支高度敬業(yè)、赤誠為用戶服務的職業(yè)化用戶服務團隊。

“每年的農(nóng)忙期間，我們公司有很多員工忘我給偶工作在用戶服務第一線，他們不計個人得失，舍小家為大家，吃苦耐勞，甘愿奉獻。每一年，在他們身邊都發(fā)生許多可歌可泣、可敬可佩的感人故事，這些是激勵收獲機械公司員工奮勇前進的精神動力！”為了采訪本文主人公，記者提前精心擬就了一份采訪提綱給王建峰，希望他在接受記者采訪時能夠講一講發(fā)生在他身上的用戶服務感人故事。但是，王建峰真正接受記者采訪后，談得更多的是他帶領(lǐng)的團隊和引以為榮的戰(zhàn)友——

去年的“三夏”麥收時節(jié)，收獲機械公司住安徽宿州的用戶服務隊負責碭山、泗縣、宿州地區(qū)的農(nóng)忙服務工作。該宿州區(qū)域南北跨度１５０公里，東西跨度近２００公里，服務任務繁重。為此，王建峰要求服務站加大市場服務力度，兌現(xiàn)一諾千金的用戶服務諾言。服務活動中，服務站向各服務點派出服務車近百臺次。由于該區(qū)域市場大、服務人員有限，前往看望一線服務人員的指揮長王建峰親臨田間地頭，現(xiàn)場指導用戶服務工作。他和服務隊長劉鵬既當指揮員又當戰(zhàn)斗員，用忘我的工作精神，激勵了全服務隊人員的工作干勁。艱辛的服務、超負荷的工作使得劉鵬勞累過度，他受傷的腳腕處腫得很厲害、行走困難，但仍堅持在前線服務。作為指揮長，王建峰看到自己麾下的干將如此敬業(yè)工作，他被深深感動了，他立即安排劉鵬休息和返洛治療。但是，左腿起了4個囊腫、已經(jīng)不能下地行走的劉鵬，考慮到麥收期間服務人員緊張、用戶服務工作需要他，他忍著疼痛對王建峰講：“現(xiàn)在正是大忙時節(jié)，公司人員緊張，我雖然暫時不能下地服務，但我還可以接聽電話、協(xié)調(diào)服務啊?！本瓦@樣，他一邊在服務一線打針治病，一邊現(xiàn)場協(xié)調(diào)服務工作，直到“三夏”麥收戰(zhàn)役結(jié)束。

  

                主人公工作“閃光點”可圈可點

 

  

 

盡管王建峰沒有直接向記者談論他自己的事情，但是，記者通過迂回采訪和多方打探、了解情況，還是捕捉到了他一些可圈可點的用戶服務工作“閃光點”——

為了提高團隊全體人員執(zhí)行“體貼、快捷、專業(yè)、增值”服務用戶的自覺性，一年多來的實際工作中，他堅持組織銷售人員、服務人員、服務網(wǎng)絡管理人員學習“金色服務”理念。他利用辦班培訓、專題會、座談會、日常電子信函等方式，向分散在全國各地的服務網(wǎng)絡宣講“金色服務”理念、工作標準，使服務商們理解和積極配合廠家開展行動，實現(xiàn)社會服務網(wǎng)絡資源充分“為我所用”。他還具體組織服務人員開展業(yè)務技能比武等活動，努力建設(shè)“一專多能”、能夠進行全機型和多系列服務的用戶服務團隊。

收獲機服務的難點主要在于收獲機作業(yè)過程中的性能調(diào)節(jié)，這個環(huán)節(jié)產(chǎn)品發(fā)生故障頻率**高，而現(xiàn)實中不少服務人員缺乏排除突發(fā)問題的技能和經(jīng)驗。針對這樣的薄弱點，夏收、秋收服務前，王建峰適時組織技術(shù)骨干對所有參加服務的人員進行戰(zhàn)前集中培訓，使其掌握基本的調(diào)整技巧及要求，保證用戶的收獲機出現(xiàn)問題后，服務人員在第**時間“快捷”到達現(xiàn)場，利用所掌握的“專業(yè)”技能為用戶解決問題，保證用戶經(jīng)濟收益不受大的損失，使得“增值”服務理念得到體現(xiàn)。去年農(nóng)忙大會戰(zhàn)時節(jié)王建峰到某省巡視市場服務工作。一天，晚上10點鐘以后服務隊打來電話：“一臺東方紅收獲機在作業(yè)時風機軸突然斷裂，由于當?shù)匾粫r沒有急需的配套備件，急著靠‘掙錢機器’賺錢的用戶焦急萬分！”王建峰聞訊立即安排區(qū)域中心庫人員用他的服務指揮車星夜兼程為用戶送急需配件，而他自己則邁開“鐵腳板”，披星戴月、汗水涔涔地奔波在農(nóng)忙第一線的東方紅收獲機用戶們之間。宿州用戶的“掙錢機器”及時恢復了作業(yè)并在大會戰(zhàn)中為用戶贏得了不菲的效益，享受到一拖“增值”服務的用戶感動不已、、、、、、

  “這么多年的用戶服務工作中，我和服務隊員們有一種深刻的體會，那就是我們的用戶——農(nóng)民兄弟是**善良的一個群體。只要廠家的產(chǎn)品質(zhì)量好，只要你的服務工作能做到‘體貼、快捷、專業(yè)、增值’，‘上帝’肯定會給你以回報的，他們對廠家的熱情會給人留下深刻的印象?！?王建峰在接受記者采訪時由衷地講，對于產(chǎn)品生產(chǎn)廠家來說，用戶是不可選擇的，平時只要廠家認真地做產(chǎn)品，用心地搞好服務工作，市場是會認可你的產(chǎn)品的。因為，用戶是產(chǎn)品通往市場的“通行證”。王建峰的真情道白，對所有產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、服務商而言可謂肺腑之言。 

 

                    保證東方紅產(chǎn)品用得好有效益

 

    

 

“新產(chǎn)品推向市場后，售后服務是否到位和能否保證用戶用得好、有效益是檢驗廠家的‘試金石’。為了做好新形勢下的市場服務工作，一定要注意換位思考?！边@些話，是王建峰對服務部全體人員的叮囑，也是他自己積極踐行的工作諾言。

去年以來，隨著產(chǎn)品的不斷更新和升級，收獲機行業(yè)各廠家競相推出不同種類的新品收獲機，同時，由于用戶群體的結(jié)構(gòu)和素質(zhì)發(fā)生變化，用戶購機致富的期望值越來越高，但是，用戶和機手對廠家推出的新機型的原理、使用知識等了解和掌握得不足，新產(chǎn)品推廣使用中暴露出的問題、用戶使用操作不當?shù)仍蛟斐傻墓收媳容^常見。王建峰根據(jù)收獲機械公司的服務行動計劃，全面開展機手、經(jīng)銷商培訓，為用戶提供技術(shù)和理論上的指導，提高他們對東方紅收獲機的認知度，幫助購買新機型的用戶掌握操作、維護和保養(yǎng)知識，減少了機器誤用和故障的發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計，去年以來，收獲機械公司共在全國各地建立技術(shù)服務站130多家，累計為各地用戶排除各種故障3900余臺次。在服務管理過程中，為了對用戶負責、保證“三包”備件質(zhì)量，王建峰還注意理順物流程序、做好零配件的供應，保證用戶的配件供應。為此，他多次與公司的質(zhì)檢、采購、工藝、生產(chǎn)等系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，嚴把外協(xié)廠質(zhì)量關(guān)，對于不良品王建峰堅持對外質(zhì)量索賠，僅去年一年就為企業(yè)挽回經(jīng)濟損失150余萬元。

去年的“夏季旋風”、“金風飄香”服務品牌全國推廣行動中，以及今年以來的“親情暖冬”——冬季用戶回訪、春季專項服務、今年跨區(qū)作業(yè)前的服務準備期間，王建峰帶領(lǐng)著服務部的全體人員，認真落實集團公司和收獲機械公司的服務品牌戰(zhàn)略，精心策劃和組織實施相關(guān)工作，千方百計滿足不同群體、用戶的服務需求，實現(xiàn)東方紅收獲機銷售到哪個區(qū)域、服務站就建立在哪個區(qū)域?！绑w貼、快捷、專業(yè)、增值”用戶服務理念的落實，使得各地服務站在為用戶提供良好服務的同時，也為收獲機械公司以服務促銷售發(fā)揮了重要作用。一次用戶服務活動中，服務隊為山西臨汾的一個使用東方紅收獲機新產(chǎn)品的用戶調(diào)整了幾次機器，可是用戶對服務結(jié)果仍不十分滿意。王建峰得知后，不顧一天市場服務工作的疲勞，親自帶領(lǐng)身懷“絕技”的技術(shù)服務高手梁榮生師傅連夜趕去。他們認真向用戶了解了新產(chǎn)品作業(yè)中的情況，接著給用戶仔細介紹了產(chǎn)品使用、調(diào)整中的應當注意的事項，然后對需要服務的機器進行了“把脈會診”。經(jīng)過幾個小時的認真排查、全面調(diào)整，收獲機使用一切正常。原先對東方紅收獲機新產(chǎn)品認知度不高的那位用戶，被王建峰和梁榮生師傅的高超絕技、真誠服務感動了。后來，這位東方紅收獲機新產(chǎn)品用戶成了一拖產(chǎn)品的“宣傳員”，他主動向同村的農(nóng)民兄弟們介紹一拖產(chǎn)品和服務工作如何能夠讓人放心滿意，從而為收獲機公司引來了一個又一個購機用戶、準用戶。

 

 

 

發(fā)表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |點擊數(shù)（）

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