“金色服務”經營人心創(chuàng)造財富

6月13日星期六，上午8點多，記者到中國一拖柴油機公司采訪。走進機聲轟鳴的廠房，記者發(fā)現(xiàn)幾乎所有崗位都有員工在加班生產。采訪中得知，今年以來農機市場產銷兩旺，柴油機公司生產任務量比去年大很多。為滿足一拖內外市場用戶要貨需要，春節(jié)以來該公司從領導到員工很少正常休息過。全國麥收開始后，該公司有的崗位人員被抽出支援全國麥收服務，為保質保量完成用戶訂單要貨，這個公司從機關抽調部分干部到一線頂崗生產。

采訪中記者了解到，去年以來隨著政府對“農補”政策的強力推進，各農機企業(yè)的產品超常規(guī)投放市場，與此同時，與主機配套的柴油機制造企業(yè)也都在借機大舉進入市場?！敖鹕铡背蔀槔瓌訓|方紅柴油機快速發(fā)展引擎的中國一拖柴油機公司，面對新形勢及時理清企業(yè)發(fā)展思路。他們提出改變目前的企業(yè)競爭方式，通過產品升級、工藝改造，提高產品的技術含量和附加值，以技術密集型擺脫低檔同質化競爭，實現(xiàn)柴油機由低端制造向高端集成的轉變。

“現(xiàn)代柴油機行業(yè)的發(fā)展已經進入到了以重點建立核心資源競爭優(yōu)勢的時代，從企業(yè)價值鏈的角度看，市場營銷和服務是企業(yè)獲取高價值突破的重要環(huán)節(jié)?！睘榱俗兤髽I(yè)主導為用戶主導、實現(xiàn)營銷服務方式轉變，在將東方紅柴油機新老產品高速推向市場的過程中，該公司總經理楊永安要求全員牢固樹立“為用戶創(chuàng)造價值”的理念，真正做到研發(fā)超前市場干、營銷圍著用戶轉、內部圍著外部轉、網絡能力建設好，保證“金色服務”落實在產前、產中、產后以及售前、售中、售后。

經營人心就是經營財富。為強化東方紅柴油機在主機廠、經銷商心目中他人難以取代的地位，保證“掙錢機器”為用戶創(chuàng)造財富，同時讓品牌服務的“金字招牌”永駐用戶心中，今年以來柴油機公司要求各單位認真執(zhí)行“金色服務”的各項制度，保證其成為服務品牌精品。在向東方紅柴油機用戶發(fā)放“三包”服務憑證時，他們要求堅持做到附帶發(fā)放標注有柴油機型號等信息的質量保修憑證——“走保聯(lián)”。這樣，不管任何配套廠家的主機選配東方紅柴油機，當發(fā)生問題后，用戶只要將“走保聯(lián)”上的相關信息告之柴油機公司，便可以使該公司將從終端用戶捕獲到的服務需求信息第**時間反饋處理，提高企業(yè)為用戶解決問題的及時性有效性。

今年夏季小麥機收作業(yè)呈現(xiàn)集中度高、推進速度快、負荷大的特點，同時，存在著農機用戶操作水平相對較低，以及政府項目車用戶對服務要求迫切、用戶自我保護意識強等矛盾。麥收服務前，柴油機公司領導與客戶服務部負責人在研究制定2009年“金色服務”夏季活動方案時，充分估計到今年夏季麥收服務工作面臨的艱巨性和復雜程度。為此，他們提前在全國9個區(qū)域組織43支服務隊開展“金色服務”，在充分發(fā)揮社會資源、網絡服務作用的同時，從本部抽調160余名服務人員、派50輛服務車參加全國麥收服務。

5月13日，柴油機公司參加麥收服務活動的人員出征，這天該公司舉行了2009年“金色服務”正式啟動儀式。儀式上，公司總經理楊永安親自向大家作戰(zhàn)前動員。他講，今年是柴油機公司“金色服務”難度**大的一年，服務人員比往年少、服務量比往年大很多，為此希望大家樹立“第一次把事情做好”的思想，真正服務好用戶。

“在今年持續(xù)高產月中，一次又一次刷新紀錄的產量，表明了柴油機公司的員工沒有被生產中的困難嚇到，同樣，面對已經到來的‘三夏’服務，相信大家一定有決心和能力戰(zhàn)勝困難，順利完成服務任務！”總經理**具感染力的鏗鏘話語，既是對參戰(zhàn)隊員今年以來生產工作的肯定，也是“家里人”的殷殷重托，增強了參戰(zhàn)人員為“金色服務”增光添彩的決心。

                    用戶稱贊“金色服務”就是不一樣

“指揮長，我是湯陰精忠農機公司老孟。我這里有倆麥客，他們的收獲機發(fā)動機進氣管斷裂，請趕快想辦法解決啊。”6月13日，正在麥地協(xié)調用戶服務的中國一拖柴油機公司麥收服務豫北區(qū)域負責人，突然接到河南湯陰精忠農機公司總經理孟建華的電話。

發(fā)動機進氣管斷裂問題罕見。當時，豫北區(qū)域副指揮徐松林所在的服務隊沒有發(fā)動機進氣管這樣的“冷件”。他隨即聯(lián)系中心庫調配，但是，不巧的是此時中心庫剛好斷貨！聞聽此言，徐松林替用戶急出一身汗，他當即要求洛陽總部連夜調件?？蛇@時新的麻煩接踵而至：用戶急著要從豫北趕往河北參加那里的機收?！耙斫庥脩舻男那?，人家機器耽誤一天，會損失幾千塊錢的收入呢?！毙焖闪众s緊與柴油機公司河北區(qū)域負責人協(xié)調，然后聯(lián)系洛陽總部將發(fā)動機進氣管改發(fā)往河北。全部事情落實后，徐松林又分別對兩位需要幫助的麥客進行叮囑，令他們非常感動?！暗降资恰鹕铡?，服務就是不一樣。以后俺們的主機配發(fā)動機，還是優(yōu)選東方紅！”得知兩名用戶的難題得到解決，湯陰精忠農機公司方面非常滿意。

“這么多年來，是用戶養(yǎng)活了我們，在他們**需要我們的時候，如果我們服務不到位，還怎么讓人家信任，真這樣，以后我們靠誰養(yǎng)活？”6月14日中午快1點時，仍在麥收服務第一線忙碌的徐松林在接受記者采訪時講，麥收服務活動開展以來，他們從隊領導到普通隊員都能按照“體貼、專業(yè)、快捷、增值”的“金色服務”理念要求，認真主動服務用戶。這段時間，他們服務隊已經為用戶維修好不同原因造成的發(fā)動機故障約450臺次，當?shù)剞r機管理部門、主機廠、經銷商、機手、用戶對柴油機公司的用戶服務工作比較滿意。

徐松林告訴記者，他們在今年的全國小麥機收跨區(qū)作業(yè)服務中發(fā)現(xiàn)，由于政府大力實施農機補貼，當前農機企業(yè)的用戶較以往發(fā)生“微妙變化”：過去與農機配套的中段產品的服務對象就是農民用戶，但現(xiàn)在要面對農機管理部門、主機廠、經銷商、機手和用戶，可以說是一手托幾家。因為，一旦企業(yè)的服務工作做不好，用戶就會有抱怨甚至投訴，這會造成更多用戶不買這家企業(yè)的產品，如此也會降低農機管理部門對企業(yè)的信任，進而直接影響來年的政府補貼包括地方“農補”。由于壓力增大，現(xiàn)在主機廠、經銷商對于中間產品的配套性能、質量、技術和零部件保供等要求越來越高，原因很簡單，誰都不愿意因為哪個環(huán)節(jié)發(fā)生問題而砸自己的牌子。

“面對當前用戶服務工作要求越來越高的的情況，我們要求服務人員學會換位思考，同時力求在源頭上“防危杜漸”。徐松林介紹說，麥收服務期間，服務隊員們與各類東方紅柴油機用戶打成一片，力爭第**時間掌握用戶的服務需求信息，第**時間解決問題，讓用戶真正接受和認可“金色服務”。

豫北區(qū)域服務隊在麥收服務期間的表現(xiàn)，讓記者從細微中看到了柴油機公司的“金色服務”長期以來得到用戶認可的緣由：客戶服務的終極目的是讓顧客成為自己的忠誠用戶，需要從服務中掌握客戶資源，讓顧客形成梯進式購買欲望。企業(yè)提升市場競爭力，必須真正貼近市場和用戶，讓來自市場和用戶的信息流動起來，而掌握、撲捉和處理這些信息的結果，真實地體現(xiàn)著企業(yè)的客戶服務水平和能力。

                        大忙季節(jié)用戶服務沒掉“鏈子”

“今年各地麥收服務以來，盡管不少地方的麥收和機收服務工作受到天氣等原因影響，但柴油機公司各區(qū)域服務人員為用戶分憂解難的真誠態(tài)度和及時有效的服務行動，使廣大東方紅柴油機用戶在**需要幫助的時候得到了令他們滿意的服務。”范鴻峰告訴記者，中間產品柴油機的用戶服務獨立于主機廠，不像主機廠的用戶服務與經銷商互為一體。就是在一個地方，柴油機廠家也不能單靠一家經銷商，因為，一個地方會有許多主機配的是東方紅柴油機，但主機的牌子往往五花八門，有些流動性大的主機，經銷商甚至連廠家都無法掌握用戶的基本信息。所以，每年的大忙服務對柴油機公司的“金色服務”都是考驗。

市場競爭的**高境界是良性博弈。6月14日下午，在江蘇常州進行服務的一拖柴油機公司全國麥收服務蘇北、安徽區(qū)域指揮韓富剛在接受記者電話采訪時講，他負責的區(qū)域有11個服務隊，管轄著區(qū)域內的40多家服務站。他這個區(qū)域麥收以來的用戶服務工作總體情況還算不錯，服務工作能夠滿足客戶要求，用戶們沒有大的抱怨。談到在安徽服務的感受韓富剛講，過去合肥以南區(qū)域市場的大型農機不是很多，今年“百億農補”使得不管什么廠家的大型農機在這里都能賣動，但80%以上的產品選配的都是東方紅柴油機，因此小麥機收服務量驟增?！盀榇_保麥收服務工作順暢，我們要求所有服務隊、服務站關鍵時刻必須沖得上去，誰也不能掉‘鏈子’?！表n富剛講。

李濤是合肥以南區(qū)域用戶服務隊隊長。開展麥收服務前，他們大范圍組織開展對用戶和機手的技術知識培訓。在這個過程中，他們向用戶和機手發(fā)放了有機器維護保養(yǎng)知識的資料，同時主動與經銷商、配套主機廠代表、地方服務站人員進行溝通，向他們征求對今年麥收服務的意見和建議。這些主動式的服務，使得合肥以南區(qū)域做好了今年小麥機收服務戰(zhàn)前預防工作。因此，麥收服務活動以來，李濤帶領的服務隊、服務站沒有發(fā)生一起“掉鏈子”的事情，他們的做法受到柴油機公司麥收活動總指揮部的肯定。

“今年河北地區(qū)對小麥收獲機補貼力度不大，麥收期間本地機子不多，跨區(qū)作業(yè)的機子多?，F(xiàn)在這里的麥收服務還算順利，目前已經出現(xiàn)的問題都屬于正常范圍。”6月14日，正在河北指揮麥收服務的柴油機公司全國麥收服務活動副指揮周躍忠在接受記者電話采訪時講，現(xiàn)在的河北地區(qū)不像前兩年了，這里的新機手使用收獲機水平不理想。盡管前期已經對新機手進行過培訓，但是一些新購買機子上陣前沒經過磨合，機收期間難免發(fā)生這樣或那樣的問題，這也與新機手缺乏機器維護保養(yǎng)知識和實際經驗有關系。周躍忠講，為了與東北配件中心庫遙相呼應，今年麥收以前，他們在石家莊、霸州分別建立了配件中心庫，使華北、東三省、內蒙古等中心庫連成了片。東北中心庫等偏重供應大型農機配件，而河北霸州等中心庫偏重向內地、“冬麥區(qū)”供應配件，如此一來，東方紅柴油機在中國版圖的“雞頭”和“雞脖”形成互為補充的配件保供體系。

“麥收服務每年都會發(fā)現(xiàn)一些新問題，關鍵是發(fā)現(xiàn)了問題如何應對。從今年各地夏收服務情況可以看出，今年拖拉機的用戶服務工作必須繼續(xù)加強?，F(xiàn)在我們已經可以作出這樣的判斷：今年大型農機用戶服務**大的難點在拖拉機，秋收將是今年農機用戶服務工作**為艱難的一仗。企業(yè)現(xiàn)在就應該有準備，不可掉以輕心！”記者電話連線采訪將要結束時，聽到了周躍忠認真的聲音。