一支三夏麥?zhǔn)铡翱床灰?jiàn)”的隊(duì)伍

　　一年一度的“三夏”麥?zhǔn)湛鐓^(qū)作業(yè)在如火如荼的進(jìn)行當(dāng)中，麥?zhǔn)找痪€，除了人們眼中**忙碌的農(nóng)機(jī)手、服務(wù)隊(duì)員們，還有一支看不見(jiàn)的隱形主力軍戰(zhàn)斗在工作一線，他們就是福田雷沃重工信息服務(wù)中心的工作人員。

　　作為全國(guó)**大的三夏跨區(qū)作業(yè)信息服務(wù)中心，福田雷沃重工針對(duì)農(nóng)機(jī)作業(yè)集中度高、連續(xù)作業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，機(jī)器磨損大，機(jī)手對(duì)機(jī)器維修的及時(shí)性要求較高，對(duì)跨區(qū)作業(yè)相關(guān)市場(chǎng)服務(wù)信息需求強(qiáng)烈的實(shí)際，在今年“三夏”期間多措并舉，創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)，繼續(xù)為機(jī)手們提供全方位的服務(wù)。

　　120余位信息員坐鎮(zhèn)為用戶排憂解難

　　5月30日，記者走進(jìn)福田雷沃重工信息中心服務(wù)大廳，電話鈴聲此起彼伏，一群身著統(tǒng)一制服、面帶笑容的信息員們正在緊張忙碌著，耐心細(xì)致的給來(lái)電用戶解答疑惑。她們將負(fù)責(zé)24小時(shí)為全國(guó)機(jī)手提供技術(shù)支持、救援維修、作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)。自2006年以來(lái)，已累計(jì)受理用戶來(lái)電520多萬(wàn)條，發(fā)送作業(yè)指導(dǎo)信息57600多萬(wàn)條，受益用戶達(dá)320多萬(wàn)家。

　　記者發(fā)現(xiàn)，連日來(lái)超負(fù)荷的工作，信息員們溫柔的聲音已變得沙啞，嘴角干裂。受理組王煥方告訴記者，“一到三夏，我們工作量比較大，公司產(chǎn)品市場(chǎng)占有率比較高，機(jī)手們?cè)诳鐓^(qū)作業(yè)時(shí)遇到。有些機(jī)手打電話情緒有些激動(dòng)，我們也能理解，盡力安撫他們的情緒，盡快幫他們解決問(wèn)題。當(dāng)進(jìn)行回訪時(shí)，聽(tīng)到客戶滿意的答復(fù)，有一種說(shuō)不出的光榮感、自豪感和成就感，我們苦點(diǎn)累點(diǎn)也值了。”

　　信息服務(wù)中心常務(wù)副主任閔祥瑞告訴記者，“在外人看來(lái)信息員的工作不就是個(gè)接線員嘛，其實(shí)則不然，干這項(xiàng)工作真的很不容易，客戶詢問(wèn)的事情五花八門(mén)，而且專業(yè)性還很強(qiáng)，不具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，無(wú)法勝任工作。每年三夏期間信息服務(wù)中心壓力比較大，公司會(huì)抽調(diào)部分既懂產(chǎn)品技術(shù)，又有著豐富的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的同事充實(shí)到信息中心專家坐席上，目前共有120余位信息員全天候?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。”

　　據(jù)閔主任介紹，根據(jù)工作需求，更好的服務(wù)用戶，今年信息服務(wù)中心將信息員專門(mén)劃分了五個(gè)小組，其中包括，信息閉環(huán)小組，主要進(jìn)行監(jiān)督派工，確保每一個(gè)來(lái)電事件是否有效處理；特殊事件協(xié)調(diào)小組，專門(mén)處理用戶抱怨信息、用戶投訴、產(chǎn)品出現(xiàn)重大問(wèn)題等；信息分析小組，針對(duì)市場(chǎng)上發(fā)生的問(wèn)題，后臺(tái)能夠及時(shí)調(diào)出來(lái)分析，明確每一個(gè)故障產(chǎn)生的原因，及時(shí)對(duì)市場(chǎng)終端進(jìn)行指導(dǎo)；受理組，抽調(diào)對(duì)市場(chǎng)一線用戶溝通有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員參與；專家小組，從質(zhì)量、工廠技術(shù)、售后服務(wù)等部門(mén)抽調(diào)具有參與服務(wù)多年和具有維修經(jīng)驗(yàn)的老員工組成專家小組，重點(diǎn)對(duì)用戶提供技術(shù)維修方案；普通信息員，接聽(tīng)用戶來(lái)電，派工，確保每一個(gè)事件安排到位。通過(guò)細(xì)致分組，使每一個(gè)來(lái)電能得到有效處置，方便客戶的同時(shí)，也大大提升了客戶的滿意度。

　　10個(gè)分指揮中心“并肩作戰(zhàn)”

　　為合理調(diào)度服務(wù)資源，今年三夏期間除了山東濰坊的信息服務(wù)總指揮中心，福田雷沃重工還在河南南陽(yáng)、駐馬店、許昌，安徽阜陽(yáng)、宿州，河北石家莊、保定，天津?qū)氎妫K江陰及山東汶上等小麥主產(chǎn)區(qū)分別設(shè)立了10個(gè)分指揮中心，每個(gè)分指揮中心分別設(shè)立了四部服務(wù)熱線，為三夏跨區(qū)作業(yè)機(jī)手提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息服務(wù)。

　　據(jù)閔主任介紹，每個(gè)分指揮中心由4名隊(duì)員組成，設(shè)有4部熱線電話，由一人擔(dān)任資源調(diào)度協(xié)調(diào)員，其余3人重點(diǎn)對(duì)該區(qū)域的用戶來(lái)電進(jìn)行處理。分指揮中心成立以后，服務(wù)熱線增多了，不僅緩解了總指揮中心的工作壓力，同時(shí)還能合理的調(diào)動(dòng)跨區(qū)服務(wù)資源。公司派出去“雷沃移動(dòng)服務(wù)站”、“雷沃專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)”及“配件電子配送系統(tǒng)”，都由分指揮中心統(tǒng)一調(diào)配管理，避免了以前派工分配不合理的現(xiàn)象，充分發(fā)揮跨區(qū)服務(wù)資源在三夏麥?zhǔn)债?dāng)中的作用，使每個(gè)服務(wù)資源得到有效利用，避免了資源浪費(fèi)。同時(shí)，駐扎在各小麥主產(chǎn)區(qū)域的分指揮中心演用了軍事戰(zhàn)略中的“圍點(diǎn)打援”原則，不僅能夠更好地為所在區(qū)域收割機(jī)用戶提供服務(wù)支持，更重要的是對(duì)能夠跨區(qū)到當(dāng)?shù)刈鳂I(yè)的外來(lái)收割機(jī)進(jìn)行及時(shí)有效服務(wù)。

　　**早接受三夏麥?zhǔn)諘?huì)戰(zhàn)考驗(yàn)的是河南南陽(yáng)分指揮中心。作為該區(qū)域的資源調(diào)度協(xié)調(diào)員，蘇明偉告訴記者，“今年在南陽(yáng)地區(qū)，歸我們統(tǒng)一調(diào)度的服務(wù)力量包括18輛服務(wù)車(chē)和90多人的服務(wù)隊(duì)員。我們?cè)诮邮盏接脩舯Ｐ揠娫捄螅瑢?duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行分析，同時(shí)以短信的形式將用戶問(wèn)題及解決思路發(fā)送到離用戶**近的服務(wù)人員，極大提高了問(wèn)題的解決效率和精準(zhǔn)度，有效提高了用戶對(duì)雷沃服務(wù)的滿意度。”

　　記者了解到，南陽(yáng)分指揮中心自5月20日正式運(yùn)營(yíng)以來(lái)，截止到5月30日，已接收到1400余個(gè)用戶來(lái)電，單日高峰期間曾接收到260多個(gè)用戶來(lái)電。這樣一天下來(lái)，分指揮中心的四個(gè)工作人員平均每天要工作19個(gè)小時(shí)，每晚仍要留一名隊(duì)員值班到天亮，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)服務(wù)，方便了客戶需求。

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